标准

10.2.3问题解决

组织应有形成文件问题解决过程，包括：

a）用于各种类型和规模的问题（如：新产品开发、当前制造问题、使用现场失效、审核发现）的明确方法；

b）控制不符合输出所必要的遏制、临时措施及相关活动（见ISO9001第8.7）条；

c）根本原因分析、采用的方法、分析及结果；

d）系统性纠正措施的实施，包括考虑对相似过程和产品的影响；

e）对已实施纠正措施有效性的验证；

f）对适当形成文件的信息（如：PFMEA、控制计划）的评审，必要时进行更新。

若顾客对问题解决有特别规定的过程、工具或系统，组织应采用这些过程、工具或系统，除非顾客另行批准。

指南

102.3问题解决

本条旨在对问题解决提出要求。针对问题解决过程形成文件，文件内容包括：

a）范围包括各种类型和规模的问题（如：新产品开发（开发过程中评审和验证出现的问题）、当前制造问题（生产现场发现的问题，生产发现的、质量发现的、技术发现的）、使用现场失效（包括顾客生产现场失效、下一级顾客现场使用失效）、审核发现（包括：内部审核（体系审核、制造过程审核、产品审核、专项审核等）、顾客审核、认证审核）。

b）控制不符合输出所必要的遏制、临时措施及相关活动。在问题解决方法里面要有临时措施一步。

c）要有根本原因分析以及分析的方法，在实施的操作过程中要有分析过程和分析出根本原因。

d）针对根本原因所采取的纠正措施，其中包括横向展开。

e）措施的有效性验证。不是验证措施是否实施，而是验证采取措施后之前的问题是否再次发生。

f）纠正措施的固化，措施是否固化到相应的文件中。

如果顾客针对问题解决方法有特殊要求，如内部使用8D，当然不同的顾客也会有不同的要求，另外顾客有时会有问题解决的系统，如顾客的投诉会进入供应商管理系统，让供应商在系统上填写问题解决的过程。

操作

针对问题解决没有必要形成单独的过程，内审的问题有内审过程、客户投诉的问题有客户投诉过程、现场问题有现场的质量管控过程。

当然如果针对发生的所有问题，有统一的接口处理，可以建立单独的问题解决或改进过程。