标准

9.1.2.1 顾客满意——补充

应通过对内部和外部绩效指标的持续评价来监视顾客对组织的满意度，以确保符合产品和过程规范及其它顾客要求。

绩效指标应基于客观证据，包括但不限于：

a）已交付零件的质量绩效；

b）对顾客造成的干扰；

c）使用现场退货、召回和保修（在适用情况下）；

d）交付时间安排的绩效（包括超额运费的情况）；

e）与质量或交付问题有关的顾客通知，包括特殊状态。

组织应监视制造过程的绩效以证明符合顾客对产品质量和过程率的要求。监视应包括顾客绩效数据的评审，其中包含所提供的在线顾客门户和顾客计分卡。

术语

特殊状态：一种顾客识别分类的通知，分配给由于重大质量或交付问题，未能满足一项或多项顾客要求的组织。

指南

9.1.2.1 顾客满意——补充

本条款主要强调顾客的满意度要通过对内部和外部绩效的持续评价来监视来实现，监视的内容包括内部绩效和外部绩效，监视的频率是持续，而不是每年或每半年。通过监视来确保符合产品规范、过程规范和顾客要求。

绩效指标基于客户证据，不是主观的打分，包括但不限于：

a）已交付零件的质量绩效，如RRPPM、批退率、在线使用不合格率。

b）对顾客造成的干扰，如造成顾客停线、顾客在线返工、顾客的顾客投诉。

c）使用现场退货、召回和保修（在适用的情况下）。是指汽车的终端市场产生的退货、召回和保修。

d）到货的及时性指、超额运费。

e）顾客的特殊管控状态，如顾客派检验员到现场验货、受控发运。

组织的制造过程绩效包括质量绩效（如：合格率、CPK）和生产能力绩效（如：单位时间的产量）。顾客绩效数据的评审是指来自顾客的对于组织供货绩效的实际打分，来源包括顾客网站上的供应商绩效、定期发的其它形式的绩效打分卡。

操作

顾客满意要注意内外部绩效的完整性。