9.1.1 总则

组织应确定：

a）需要监视和测量什么； b）需要用什么方法进行监视、测量、分析和评价，以确保结果有效； c）何时实施监视和测量； d）何时对监视和测量的结果进行分析和评价。

组织应评价质量管理体系的绩效和有效性。

组织应保留适当的成文信息，以作为结果的证据。

【理解要点】

1、本条款是对标准第 9.1 条款“监视、测量、分析和评价”的总体要求， 提出了组织在实施监视、测量、分析和评价过程中应确定的对象、方法和时机， 评价质量管理体系的绩效和有效性以及应保留证据等要求。

2、测量是“确定数值的过程”。确定的数值通常是量值，如测量某个工件的尺寸、称量某个产品的重量等；测量的目的通常是验证被测量的客体是否满足要求。监视是“确定体系、过程、产品、服务或活动的状态”。确定状态可能需要检查、监督或密切观察；通常，监视是在不同的阶段或不同的时间， 对客体状态的确定；其目的是通过了解客体状态，判定其是否处于正常状态，

及时发现异常状态或趋势，以及时采取措施，确保客体满足预期要求。通过监视和测量活动，可以帮助组织了解其质量管理体系及其过程的实施情况和有效性，以便其改进。

3、组织应确定需要监视和测量什么，是指组织应根据自身实际并结合标准的要求确定监视和测量的对象，可以考虑本标准：理解组织及其环境（4.1）、理解相关方的需求和期望（4.2）、质量管理体系及其过程（4.4）、质量目标及其实现的策划（6.2）、运行环境（7.1.4）、监视和测量资源（7.1.5）、运行策划和控制（8.1）、顾客满意（9.1.2）、分析与评价（9.1.3）、内部审核（9.2） 和管理评审（9.3）等条款，以及组织认为有必要监视和测量的对象。通常，监视和测量的对象可包括质量管理体系及其过程、产品和服务的监视和测量结果以及应对风险和机遇措施的结果等，如产品和服务的符合性信息，顾客满意信息和质量管理体系符合性及有效性信息等，但本条款并未明确规定监视和测量的具体对象。

4、本条款 b）—d）要求组织应确定监视、测量、分析和评价的方法和时机，

组织应根据监视、测量的对象，确定使用什么方法以及何时进行监视、测量、分析和评价；对不同的对象所采用的监视、测量、分析和评价的方法和时机可能不同，但应确保其结果有效。

5、组织应评价质量管理体系的绩效和有效性，是指在监视和测量的基础上， 通过对结果的分析，对组织质量管理体系的绩效和有效性（详见 9.3.2c） 中七方面内容）作出评价。

6、组织应保留适当的成文信息作为结果的证据，这些成文信息应符合本标准 7.5 的要求，“适当的成文信息”表明标准更加尊重组织选择，只要能够证明有效就是可行的。但就军队装备而言，组织还应满足有关检验记录和相关装备质量记录的特殊要求，如 GJB7057-2010《常规兵器试验测量信息记录要求与格式》。

7、与GJB 9001B 标准相比，新版军标对监视和测量提出了更加明确的要求， 即对象、方法、时机等要求，其中，“组织应确定何时对监视和测量的结果进 行分析和评价”、“组织应评价质量管理体系的绩效和有效性”等要求是新增 加的内容，标准还对“成文信息”一词使用了“适当的”修饰，使得组织的操 作更加灵活。

【实施要点】

1、为确定质量管理体系及其过程是否达到预期结果，组织应根据自身实际进行策划，确定需监视和测量的对象和方法、实施监视和测量的时机以及对监视和测量的结果进行分析和评价的时机，予以实施并保留适当的成文信息， 作为结果的证据；

2、组织应评价质量管理体系的绩效和有效性（详见 9.3.2c）中七方面内容） 并保留适当的成文信息，作为评价结果的证据；

【审核关注】

审核员应按组织策划的结果检查其实施情况和效果，并收集相关证据以判定其对标准要求的符合性和有效性；还应关注组织确定监视和测量对象和方法的适宜性，对象应该是组织的质量管理体系及其过程中起关键或重要作用的， 方法应是合理、可行的，应避免出现遗漏关键过程和活动以及方法错误的现象。同时，审核员应关注组织采用什么方法进行分析，分析和评价的结果是什么和分析方法的科学性以及评价结果的合理性；审核员还应检查组织对其质量管理体系的绩效和有效性的评价结论是什么，是否合理与全面，审核中收集的相关证据能否予以支持。

（二）顾客满意

【标准要求】

【理解要点】

1、质量管理原则（0.2）的第一条就是以顾客为关注焦点，本条款要求组织必须监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受，就是对该原则的最直接体现。

2、程度是指事物变化达到的状况，顾客需求和期望已得到满足的程度， 就是其需求和期望已得到满足所达到的状况，组织应对顾客在这方面的感受进行监视和评审，强化了量化要求，表明了组织是把顾客利益放在重要位置，并坚持以顾客为关注焦点这一质量管理的基本原则。

3、组织应确定获取、监视和评审该信息的方法，获取是指通过顾客调查、顾客座谈等多种方式得到相关信息，监视可以是对产品市场占有率、有关交付产品或服务的顾客满意度等数据的持续跟踪，评审则需要组织对获取和监视所得到的数据进行分析和评价，组织应确定以上方面的具体方法。

4、标准注释进一步解释了监视顾客感受的例子可包括但不限于顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客座谈、市场占有率分析、顾客赞扬、担保索赔和经销商报告等，组织可以根据顾客情况，考虑采用不同的信息获取和监视的方法。

5、GJB9001C 标准提出了组织应获取、监视和评审顾客满意信息的要求， 所以，对顾客满意程度的信息不能仅停留在收集和监视的阶段，还应进行分析和评价，以寻求改进的机会。

6、对于顾客的抱怨或投诉，组织必须及时采取改进措施，并将处理结果及时通报给相关顾客，以获得顾客的谅解和支持。

【实施要点】

1、组织监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受包括获取、监视和评审与顾客满意相关的信息，组织应确定具体的方法，对获取的数据、监视的范围或项目、实施评审的方法作出明确的规定，组织可以结合分析与评价

（9.1.3）、管理评审输入（9.3.2）等相关条款的要求，共同策划和实施对顾客满意信息的获取、监视和评审要求。

2、获取顾客满意的信息应有多种方法，不应仅限于发放和回收《顾客满意度调查表》这一种形式；同样的事，不同的顾客可能有不同的感受，因此， 为确保获取信息的准确性，调查顾客满意信息必须有一定的样本量，应尽可能覆盖主要顾客；对顾客满意信息的测算方法应科学、合理并予以量化。

3、组织应不断追求提高顾客的满意程度，但工作的着眼点还应更加关注顾客不满意的地方，尽可能地发现顾客对产品和服务不满意之处，并通过改进

（10.1）等活动不断予以提高。

4、组织可以参考 GB/T 19010-2009《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》、GB/T 19012-2008《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》、GB/T 19013-2009《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》、GB/Z 27907-2011

《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》等四个标准的相关内容，确定有关顾客满意信息的获取和监视的方法。不同组织之间顾客满意度的绝对值没有横向可比性，组织应结合自身实际，确定合理可行的测算方法。

5、组织应制订顾客抱怨或投诉的管理制度或应对措施，如果发生相关问题时，组织必须积极应对，及时采取改进措施，并将处理结果及时通报给相关顾客。

【审核关注】

审核员应对组织获取、监视和评审顾客满意信息的策划和实施情况进行审核，重点关注获取、监视和评审相关信息的方法是否科学、合理，相关信息是否充分，有无遗漏重要顾客信息，分析和评价结果是否正确、可信。对于顾客抱怨或投诉，组织是否制订了管理制度或应对措施，发生顾客抱怨或投诉时， 组织是否进行了积极应对，及时采取了改进措施，并将处理结果及时通报了相关顾客。审核员应充分收集相关证据以评价组织监视顾客满意信息的符合性和有效性，同时也可结合对其他条款（第 5.1.2 条款、第 7.4 条款、第 8.2.1 条款、

第8.5.5 条款、第10.1 条款等）的审核发现，对组织是否坚持“以顾客为关注焦点” 这一原则作出评价。

（三）分析与评价

【标准要求】

【理解要点】

1、组织应分析和评价通过监控和测量获得的适当的数据和信息，以评价本条款中a）—h）的八个方面的内容，并将评价结果用于对组织质量管理体系、过程、产品和服务的改进。

2、组织应合理选择需要分析和评价的数据和信息，以确保对所关注的对象能够进行有效的分析和评价，从而获得有价值的分析和评价结果；如果所选择的数据和信息的不足以对组织关注的对象作出全面、客观的评价，那么这些信息就是不充分的，也是不适当的。

3、作出评价是本条款的重点内容，组织应利用分析结果对八个方面即本条款中的第 a）—h）条款的内容进行评价，并将评价结果应用于组织质量管理体系、过程、产品和服务的改进。分析数据不是目的，重要的是要利用分析的结果，实施改进。通过监视和测量活动会收集到很多的数据和信息，如果不对其进行分析、评价并转化为有用的输出，数据和信息收集本身是没有意义的。 4、本条款说明了分析数据的方法包括统计技术，组织应重视统计技术的

应用。关于统计技术的选择和使用，组织可结合自身实际选择和使用适宜的统计技术，避免选择不适用的统计技术或流于形式。

质量经济性是人们获得质量所耗费资源的价值量的度量，在质量相同的情况下，耗费资源价值量小的，其经济性就好，反之就差。

质量经济性可以分为 : 狭义的质量经济性和广义的质量经济性，前者是指质量在形成过程中所耗费的资源的价值量，主要是产品的设计成本和制造成本及应该分摊的期间费用；后者是指用户获得质量所耗费的全部费用，包括质量在形成过程中资源耗费的价值量和在使用过程中耗费的价值量。这样，我们可以用单位产品成本和分摊的期间费用之和，来反映组织某种产品的狭义的质量经济性，而用价值工程中的（单位产品）寿命周期成本，来反映广义的质量经济性。

质量对组织和顾客都有经济性问题。生产、销售或购买质量低劣的产品和服务，给组织和顾客都将带来损失，造成顾客抱怨，责任风险，以及人力和财力的浪费。因此，组织提高质量经济性包括两个途径：一是增强顾客满意，二是降低经营所需资源的成本。质量经济性分析是从经济性（成本）的角度，应用财务语言，量化地分析质量管理体系运行的有效性并发现改进的机会。质量经济性分析主要强调以货币表现形式对产品质量及质量管理进行度量、分析和评价，质量成本核算与分析是质量经济性分析的有效工具之一。质量经济性分析可从顾客满意度调查和质量成本分析两方面着手，一般可形成顾客满意度调查报告和质量成本核算与分析报告。质量经济性分析具体可参见《GJB 5423-

2005 质量管理体系的财务资源和财务测量》。

【实施要点】

1、组织应分析和评价通过监控和测量获得的适当的数据和信息，利用分析结果评价本条款中 a）—h）的八个方面的内容，并将评价结果用于对组织质量管理体系、过程、产品和服务的改进。

2、数据和信息的选择应适当，以确保组织对所关注的对象能够进行有效的分析和评价，从而获得有价值的结果；

3、组织应结合自身实际选择和使用适宜的包括统计技术在内的数据分析方法，避免选择、使用不适用的数据分析方法。

4、组织应利用分析结果评价质量管理体系八个方面的内容，即条款中的第 a）—h）条款，通过监视和测量活动，对收集到的数据和信息进行分析、评价并转化为有关这八个方面的符合性结论，并识别存在问题和薄弱环节，以实施改进。

5、GJB9001C 标准特别强调了对质量管理体系的绩效和有效性的评价，要求组织不仅要注意过程，也要注重结果，组织应采取适宜的方法，按策划的要求实施监视、测量和分析，对质量管理体系的绩效和有效性进行评价。

6、分析和评价的输出形式通常为趋势分析或报告，而且也是管理评审的输入。

【审核关注】

1、组织通过监视和测量获得了哪些数据和信息；

2、数据和信息的选择应适当，应确保组织对所关注的对象（9.1.1 a）组织所确定的需要监视和测量项目）能够进行有效的分析和评价，从而获得有价值的结果；

3、针对本条款列出的八个方面，即第 a）—h）条款分别作出的分析与评价的结论是什么，有无遗漏；

4、组织使用的数据分析方法有哪些，选择和使用的统计技术是否充分和适宜，是否确保了结果的有效性等。

5、组织是否将评价结果用于对组织质量管理体系、过程、产品和服务的改进。