6.2 质量目标及其实现的策划

6.2.1 组织应针对相关职能、层次和质量管理体系所需的过程建立质量目标。

质 量 目 标 应 ： a）与质量方针保持一致； b） 可 测 量 ； c）考虑适用的要求；

d）与产品和服务合格以及增强顾客满意相关； e）予以监视；

f）予以沟通； g）适时更新。

组织应保持有关质量目标的成文信息。

1、本条款所提及的策划是指质量管理体系或所需过程建立质量目标和目标如何实现的策划。类似条款在 09 版军标中也有，GJB9001C 标准针对质量目

标及其实现的策划提出了更为详细和具体的要求，并突出了对目标实现的策划， 体现了标准的升级和进步。本条款是通过在组织各职能、层次和过程中策划建立适宜的质量目标及其实现过程，确保组织的战略和质量方针的落实。第 6.2.1 条款提出的是如何建立质量目标。本条款有两个层次的含义，1）在何处建立？ 要针对组织的相关职能、层次和质量管理体系所需的过程建立。这里包括的三方面建立目标的要求，既按职能、按层次和按过程。2）质量目标所应包括的具体内容和建立的要求是什么？

2、策划质量目标的内容和实现质量目标的管理要求，包括以下七个方面。其中质量目标的内容要求有四个方面：需要与质量方针一致；可测量；考虑适用的要求；与产品和服务合格以及增强顾客满意相关；实现质量目标的要求有三方面：予以监视、予以沟通和适时更新。对质量目标的实施过程和结果需要进行监视，这一监视包括监测和监控的要求；予以沟通包括组织内部，需要时还应与相关方进行沟通，其沟通的时机应包括目标的制定前、执行中或是完成后。适时更新，则需要确定更新的时机，需要结合监测、沟通实际情况确定并完成。需要理解的是这三方面的管理要求，既有相对的独立性又是有密切的相关性是综合和统一的对目标的管理要求。

3、建立质量目标，除了应关注在组织的相关职能及各级层次设立质量目

标外，更应关注体系所需过程目标建立的策划要求。注意理解过程目标是特指质量管理体系所需的过程，但具体是指哪些过程需要建立质量目标，标准并未明示，应根据组织已确定的质量管理体系相关过程，按实际需要进行策划安排。过程目标常是跨职能和层次的，应与组织所建立的体系中的职能或层次的目标相互一致和协调，这一要求实际是更加突出过程方法的特点，并更有利于组织的过程运行和管控。过程目标应是按过程方法结合 PDCA 循环和基于风险的思维策划建立，更好的实现过程绩效和有关的管理意图，过程的质量目标经常使用的形式可以是过程能力或过程的绩效指标等，如设计开发过程目标，可以是设计输出满足输入要求的能力指标，还可以包括对军队装备功能或性能指标和所需求的特性满足或实现程度的指标，或是因设计责任引发的设计开发的设计更改率，设计责任造成成本损失率或时间的延误等；试验过程的能力指标，可以是一次试验的成功率、试验计划完成率等。

4、质量目标应与质量方针保持一致，这是质量目标的来源和内容的要求。

质量目标策划时的主要的输入之一应是组织的质量方针，即策划质量目标时应

依据质量方针来制订。质量目标是组织一定时期实施质量方针的具体体现，是将质量方针具体化的奋斗目标。因此，在策划质量目标具体内容时，需要与质量方针的内涵相适应或是在质量方针的框架下制定质量目标。

5、在建立质量目标时，组织还应考虑目前的能力和制约因素、顾客的需求及期望，且可测量，可测量一般是指质量目标具体内容应是定量的，但有时也可以是定性的，定性的目标值也需要保证其内容要求能进行衡量或是比较。 6、明确提出所策划质量目标中的内容应“考虑适用的要求”以及“与产

品和服务合格以及增强顾客满意相关”，这些要求在实施策划时，常常是通过反映产品、项目或是过程的特性指标来体现。例如：适用产品的一次交验合格率、优良品率、质量损失率、顾客满意率、项目或产品验证审查的一次通过率等；适用的服务过程特性指标，常体现的是服务及时性、顾客的满意度等目标值。 7、策划制定和实施质量目标全过程和其结果是需要进行监视。监视范围

包括目标、实施过程和结果等，监视的目的是为进行实时或定期的测量、考核、评价及改进。

8、策划制定和实施质量目标全过程还需要予以沟通。沟通包括两方面， 首先应是在组织内部的沟通，制定过程中应在管理层沟通，对所涉及的职能、层次或过程的主要责任单位或部门之间进行沟通；必要时，还需要与相关方进行沟通；沟通应是全过程的，发布和实施时的沟通则应扩展至与目标实施或实现有关所有相关人员，使他们都能明确与其岗位或职责相关的质量目标要求及如何实现质量目标的要求和活动，明确自己所应承担的具体责任和所具有的权限，自觉为实现质量目标做出应有的贡献。

9、适时更新，适时指需要策划更新的时机。策划时需要先明确更新的需求， 应根据对质量目标运行情况或实现过程所确定的监视、考核评价结果，判定是否需要更新，这里则需要明确更新的时机和判定准则，更新包括质量目标内容或相关要求的更新，以持续保持和提升质量管理体系的实现目标的能力和完成所策划的目标值。

10、条款最后明确策划所建立的质量目标的成文信息的要求“组织应保持有关质量目标的成文信息”。这即是要求至少应有以下的三方面的成文信息：

（1） 所建立的质量目标具体内容；（2）对目标进行监测，如通过目标完成情况对绩效进行评价以判断目标是否实现，目标的沟通情况和结果；（3）质量目标适时更新的信息，包括更新来

【实施要点】

1、管理者应确保制定质量管理体系的方针和质量目标，并与组织环境相适应， 与战略方向相一致。这是标准 5.1.1 b） 条的要求， 这里列为本条款实施要点的第一条，以表明最高管理者在质量目标策划时的重要地位和作用。

2、质量目标的建立应一方面体现组织现有质量水平和能力，另一方面更加重要的是：要体现组织对提升现有质量水平和能力的追求，内容上应是与质量方针一致，应具有挑战性、可实现性、可测量性、并应结合产品、过程和服务的特性，联系到产品和服务合格和增强顾客满意进行策划。质量目标的内容应适应组织内、外部需求或期望，包括满足产品和服务要求、质量管理体系过程能力要求，以及增强产品符合性和顾客满意要求等方面的内容。

3、质量目标建立、实现和结果要进行监视和沟通。这时需要确定监测和监控的要求，如项目、频次、方法和判定准则和发现问题的处理等，方式应满足内容要求并与其相适应，可采用分级或分层进行，应与目标的层次或职能分配相协调或相一致方式安排。目标的监测和监控还需要明确监测的分工和责任分配，对于沟通的策划也需要进行职责和内容的分工或分配，还要结合质量目标确定所需监测和监控或沟通完成的工作标准和处理形式等一并策划安排。

4、质量目标管理应是动态的，这一管理过程本身即是一个典型的 PDCA 循环过程。随质量目标实现过程或是内、外部环境和相关方需要、期望的变化等， 通常是需对质量目标进行调整和更新，调整和更新则需要确定依据准则，时机和条件，其沟通或批准过程应与原目标建立过程相同或相当，更新时若涉及到对相关职能、层次或过程目标有影响时，还需与相关职能、层次或过程有关人员进行沟通、协调、评估和认可，最终完成审批。必要时，还需与相关方进行沟通或协调等。质量目标的管理和实现过程的不断改进和提升，则正是质量管理体系改进和有效性的重要体现。

5、有关质量目标的成文信息应予以保留。则是指其形成过程、具体内容、

监视、沟通、和评价结果和更新及其结果等方面的信息。

【审核关注】

在质量管理体系相关职能、层次和过程建立的质量目标的成文信息；质量目标与质量方针保持一致的证据；质量目标值的内容是否可测量；质量目标是否包含提供合格产品和服务以及增强顾客满意要求相关内容的证据；质量目标得到沟通和监视的证据；质量目标实现过程和结果的考核及评价的证据；质量目标的变更及动态管理的证据。

【理解要点】

【标准要求】

1、本条款规定了组织为策划实现质量目标所需要确定的活动要求，即为实现质量目标，策划需要安排相应的具体活动是什么。这是 GJB9001C 标准的新增要求，体现了策划如何实现质量目标的可行性、规范性和实用性；本条款中 a）- e）的要求与本标准 4.4.1 的要求是相通的与 5.3 的要求也是相关联的， 因此的策划的需要注意其间的关联性以体现策划目标实现时的完整性。

2、策划如何实现质量目标是质量目标策划的重要组成部分，也是确保质量目标实现的重要环节。策划质量目标实现的具体内容包括：五方面（4W1H）， 即为实现所策划的质量目标应确定的内容分别是：组织需要完成有针对性的活动内容是什么（WHAT）？需要什么样的资源作保障（WHAT）？明确谁对这些活动负责，包括执行环节的责任分配（WHO）？规定工作的时间安排，何时完成、或所需要必要的时间阶段划分是什么（WHEN）？如何评价所实现的结果，包括阶段性的或最终的结果（HOW）？如何评价结果还应包括评价准则、何时、由那些人、怎样进行评价和结果的形式等。

3、策划时应与本标准 6.2.1 条同时进行。

【实施要点】

1、最高管理者应确保对质量目标及其管理进行系统性的策划，策划的输出可以是质量管理体系文件或相关的过程文件，或是单独的文件。组织策划质量目标实现的具体措施，应围绕所确定的质量目标进行，从时间维度看，质量目标实现可能是一定时期或某一过程阶段，可能是年度的，也可能是中长期的； 但质量目标实施的策划应有利于目标的实现，可能首先需要对目标按时间段进行分解，或是对实现措施也进行相应的分解安排，如年度、季度或更加细化， 一般讲对中、长期或年度目标的实现，都应是分期的或是分阶段进行策划，这样利于目标完成的评价、措施的安排和目标的实现，还有利于对目标及其实现活动的动态管理；从执行维度看，目标和实现活动一般还需要分层次、按职能和过程活动分解并进行分配和落实，即按照质量目标确定的职能分配分别进行具体实现活动，确定所需要细化的策划和安排，这样才能体现出有针对性的目标实现活动要求（本条款 a）-f））的策划。

2、具体策划实现内容时，需要以确定的质量目标内容为输入，结合组织

需要实现目标的分解或分配，从所分解或分配部门、单位、和过程的实际情况和相关配合单位、部门、相关活动过程的接口和界面实际出发，按标准所要求的六方面实现策划所需的安排进行，包括“4W1H”和评价准则，即实现所策划的目标需要实施的具体的工作内容和要求是什么，要完成什么活动、所需什么资源、由谁负责和实施、何时完成、相应的评价准则、如何评价结果。为实现质量目标有多种方法和活动安排可选用，如可按组织架构层次安排，即按已确定的职责和权限分配，策划应承担的相关活动或任务；按系统工程的方式按产品构成或功能分解或分配的方式安排；也可以应用项目管理方式进行矩阵式的安排。

组织策划质量目标评价时，需要从对目标自身、实现内容安排和阶段性或

最终结果评价至少三个方面考虑，并还应与具体所需评价的内容相适应。必要时，评价准则的确定，还需要进行内部和（或）与相关方沟通，确保所确定质量目标实现的策划具有适宜性、充分性和有效性并能提高策划的工作效率。关于评价和评价准则的具体策划，可按质量目标活动安排在相适应的职能或分层次或子过程中分别进行确定，还需要安排阶段的评价或评审、设定关键里程碑

节点、或是采用综合平衡记分卡等形式都是可以；评价准则具体确定可考虑围绕目标具体内容，设定相应的关键绩效指标（KPI）、过程能力指标、和产品或服务合格及其顾客满意等方面的特征指标或是量化指标进行策划。

3、 质量目标及其实现的策划安排，还需要考虑组织所承担产品和服务的类型、产品和企业的特点和传统或国际、国内先进企业成熟作法等情况。质量目标可以有不同的形式和类型：按时间阶段可分为中、长期目标（3-5 年）、短期目标（年度或更短时间段）；按组织层次可分为组织的总体目标、部门目标、班组目标和个人目标；按量化方式可分为定量型和定性型。定量型通常考虑项目数量、基准比较值、目标值、时间期限、验证准确度、实现关键绩效参数、绩效的差异性分析等七种类型；定性指标则通常反映产品或过程的特性，需要突出项目是否完成或成功、期限是否达到等两方面的要素。

4、关于对质量目标可测量或评价准则设定方面，首先是确定测量标准，

可以从以下 5 方面考虑：1）可理解性；2）可提供能达成共识的决策基础；3） 广泛的适用性；4）利于统一解释；5）简单、经济性好或是易获取。在质量变得日益重要的当代，需要创新大量新的测量指标，以适应实际需要。从组织内、外部环境、产品或过程的特点考虑，组织规模的大小不同、行业特点不一，产品和过程特点不同，其所需设定的评价标准则会有很大的不同。对大型组织承担复杂、重要军队装备研制、生产和服务的单位，可能需要建立相应的质量目标和其指标评价体系；小规模的组织或承担产品简单、过程单一的组织可能需要建立数量不多的质量目标和其评价指标即可满足实际要求。

【审核关注】

策划实现质量目标内容是否适宜和充分，具体体现在是否包括本条款所要求的 4W1H 的要求？是否策划了评价准则？适宜性、充分性和有效性如何？对所策划的这些内容是如何安排实施的？是否都能落实？实施过程如何进行监测、沟通和评价？实现目标措施的实施是否进行动态管理，对不能落实或实现的措施是否及时有效的进行调整或变更？措施落实的结果可以和目标完成情况一并进行考核和检查，目标完成结果如何？对未能完成的目标或措施又是如何处理？ 等等。