服务 service（GB/T 19000-2016 3.7.7）

至少有一项活动必需在组织（3.2.1）和顾客

（3.2.4）之间进行的组织的输出

（3.7.5）注 1：通常，服务的主要要素是无形的。

注 2：通常，服务包含与顾客在接触面的活动，除了确定顾客的要求

（3.6.4），以提供服务外，可能还包括建立持续的关系，如：银行、会计师事务所或公共组织（如：学校或医院等）。

注 3：服务的提供可能涉及，例如：

—— 在顾客提供的有形产品（3.7.6）（如需要维修的汽车）上所完成的活动。

—— 在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表） 上所完成的活动。

—— 无形产品的交付（如知识传授方面的信息（3.8.2）提供）。

—— 为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。注 4：通常，服务由顾客体验。

【理解要点】

服务是输出的一种形式。与产品的区别在于，至少有一项活动必需在供方与顾客之间的接触面上完成。服务是无形的输出，有些服务活动的过程和活动的结果是同时发生和同步运行的。

为满足顾客的需要，组织和顾客之间接触的活动以及组织内部活动所产生的某种特定形式的结果。对每一项服务而言，应具备三要素，即组织、顾客和发生在组织与顾客之间的活动，这类活动至少是一项，也可以是多项。对服务业而言，服务和服务提供过程往往都在与顾客的接触中发生。根据不同的对象和不同的活动形式，服务又可分成多类，如运输、维修、培训、教育、技术试验和分析等。

服务具有同时性、无形性、非重复性、异质性、非储存性、非运输性等特性。有的组织除提供服务外，可能还包括建立与顾客间持续的关系，如银行、学校、医院等需要与顾客建立一个较长期、持续的关系。

通常，服务需要由顾客体验的。在接触过程中，组织和顾客可能由人员或物体来代表。服务的时间和空间特征构成了不同于有形产品的基本特征。

服务的提供可能涉及如下活动：

—— 在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动。

—— 在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表）上所完成的活动。

—— 无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。

—— 为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。

服务管理的本质在于：顾客是组织所有决策和行动的着眼点。顾客与服务战略、支持系统、员工处于三角关系的核心地位。